演讲一开始，张总裁首先向同学们解释了客户体验的含义，并举了星巴克和路易威登作为例子，意在向同学们说明倾听客户之声的重要性。随后，他也用宜家的例子说明盲目听从客户之声的危害。在谈到中英人寿的客户体验时，张总裁拿出了公司内部资料——一段由某外资管理咨询公司拍摄的中英人寿客户体验录像——来揭示中英人寿某分公司在客户关系管理上的不足之处。接下来，张总裁对比了在保险行业中几家主要公司的NPS（客户净推荐值）。通过比较，同学们可以清晰地看出中英人寿在客户关系管理上的明显优势和逐年提高的趋势。最后，张总裁用迪斯尼公司取得的辉煌成就鼓励同学们多学习客户管理知识，为改善中国保险行业的服务质量而努力。
演讲之后是张文伟总裁和观众之间的互动交流，现场气氛轻松而热烈。本次论坛在到场观众热烈的掌声中顺利结束。
（金融系 林悦 ）
